Brukerferd
Hva & hvorfor
Brukerferd eller customer journey er et kartleggingsverktøy som beskriver en brukers reise og kontaktpunkter i forhold til en tjeneste eller produkt. Beskrivelsen omfatter også brukerens følelser, stressmomenter i tjenesten og ideer til forbedring. Dette verktøyet utgjør brukersegmentet i det mer omfattende verktøyet blueprint.
Hvordan
Kartlegging av brukerferd tar utgangspunkt i følgende momenter:
- Handlinger/steg
- Historie/scenario
- Kontaktpunkter
- Opplevelsesfaktorer
- Stresspunkter
- Følelser og forventninger hos brukerne
Brukerferden lages gjerne med utgangspunkt i brukerintervju.
Kilde: www.servicedesigntools.org