Verktøykasse for prosess

    Velkommen til Lents verktøykasse for deg som vil lede gode prosesser

    Her presenterer vi metoder, verktøy, caser og artikler som kan styrke deg som ønsker å tilrettelegge og lede gode gruppeprosesser. Kompetanse innen prosessledelse øker muligheten for at enkeltpersoner og team kan ha meningsfulle samtaler, generere nye ideer, realisere mål og virkeliggjøre visjoner og verdier sammen.

    Merk! Dette er kun en registrering. Du må ikke opprette noen bruker-tilgang.



    Det er gratis og helt uforpliktende å bruke prosessverktøy.no

    Tilbake LoadingFavorite

    Blueprint

    Hva & hvorfor

    Blueprint er et visuelt verktøy innen Tjenestedesign som brukes for å gi overblikk og beskrive kundens opplevelser av alle ledd og kanaler i en tjeneste og hva som ligger bak disse opplevelsene. Blueprint brukes i Tjenestedesign der det handler om å se tjenesten gjennom brukerens øyne, og derfor gjennom de kontaktpunktene og sammenhengene vi møter brukeren. Blueprint kan oversettes med «teknikk-tegning» og stammer fra ingeniør- og arkitektfaget, hvor man trengte detaljerte beskrivelser av hvordan konstruksjoner skulle utføres. På samme måte viser Tjenestedesign hva som skal til for å levere en optimal tjeneste til brukeren.

    Hvordan

    En enkel blueprint består i hovedsak av 5 kategorier, 2 interaksjonslinjer og en synlighetslinje. Fra topp til bunn består blueprint av følgende kategorier:

    • Fysisk bevis: Dette er den håndgripelige bekreftelse på hvordan kunden kom i kontakt med tjenesten og har innvirkning på hvordan vedkommende opplever tjenesten.
    • Brukerinteraksjon: Dette beskriver hva brukeren foretar seg i forhold til tjenesten fra start til slutt.
    • På scenen interaksjoner: Dette elementet beskriver hva tjenesten eller tjenesteyteren foretar seg ansikt-til-ansikt i forhold til brukeren. Dette elementet er det brukeren kan se og skilles fra forrige kategori med en interaksjonslinje.
    • Bak scenen interaksjoner: Det tjenesteyteren foretar seg i dette elementet er usynlig for brukeren. Et eksempel er kan være kundeservicemedarbeider på et callsenter.
    • Støtteprosesser: Dette elementet beskriver alle arbeidsoppgaver som utføres utenfor brukerens kontakt, og som må gjøres for at tjenesten skal kunne leveres. Eksempel kan være kokken som lager maten på restaurantkjøkkenet.

    Fremgangsmåte

    1. Finn og definer tjenesten som skal blueprintes.
    2. Definer brukergruppen eller målgruppen for tjenesten.
    3. Utforsk og synliggjør tjenesten sett fra brukerens ståsted.
    4. Utforsk og synliggjør handlingen fra tjenesteyterens ståsted, både på og bak scenen.
    5. Sett brukerinteraksjonene i sammenheng med de nødvendige støttefunksjonene.
    6. Legg til fysiske bevis for hver brukerinteraksjon.

     

    Kilde: www.servicedesigntools.org